In de afgelopen twee jaar is door de raad 2 FTE beschikbaar gesteld voor verbetering van de dienstverlening. Een deel van de formatie is ingezet op het 1e klantcontact (afdelingsspecifiek) waarbij verschillende scenario's zijn verkend. Eén FTE is ingezet op organisatie-brede projecten en initiatieven zoals telefonie, digitale toegankelijkheid, meldingen openbare ruimte, klantreizen en lean. 

Landelijke ontwikkelingen en nieuwe wet- en regelgeving zoals de Omgevingswet, digitale toegankelijkheid en de WOO hebben grote impact op de organisatie: er ligt veel werk. Vanuit het oogpunt van dienstverlening is het belangrijk onze klantprocessen daarop optimaal af te stemmen en in te richten. Niet alleen voor het gemak van onze inwoners, maar ook voor onze medewerkers. Zo gaat de focus en energie van onze medewerkers naar de dienstverlening en niet naar onze processen. 

Het verbeteren van de dienstverlening is een continue cyclus van kleine verbeteringen, tijdig bijsturen en aanpassen.  Een integrale dienstverlening en continue verbeteren worden steeds belangrijker en vragen om eigen expertise en capaciteit. Dat is ook in de afgelopen twee jaar duidelijk geworden.  Structurele formatie stelt ons in staat om klantprocessen en dienstverlening proactief en duurzaam te verbeteren. Door gericht vooruit te kijken en te anticiperen op mogelijke uitdagingen, zorgen we ervoor dat we niet achter de feiten aanlopen, maar juist grip houden op de ontwikkelingen. Zo kunnen we zowel inwoners als medewerkers beter en consistenter ondersteunen.