Structurele uitbreiding formatie Burgerdiensten (2,84 fte) 

Begin dit jaar informeerden wij uw Raad over oplopende wachttijden aan de balies en telefoon. Binnen Burgerdiensten is gestart met een gerichte doorontwikkeling m.b.t. de dienstverlening. Onze dienstverlening is kwetsbaar en kent risico's. Een samenloop van factoren heeft ervoor gezorgd dat we niet konden voldoen aan de dienstverlening zoals we die voor ogen hebben. De belangrijkste factoren hierin waren: 

  • verminderde personele capaciteit door ziekteverzuim en verloop ;
  • de situatie op de huidige arbeidsmarkt, die het lastig maakt ervaren vakinhoudelijk geschoolde medewerkers te werven. De Frontoffice heeft een breed en divers takenpakket waardoor de inwerktijd relatief lang is;
  • de implementatie van nieuwe applicaties en hardware waardoor de technische randvoorwaarden niet op orde waren (niet toegankelijke systemen); 
  • verharding in de samenleving die voelbaar is aan de zowel de telefoon als aan de balie. Knelpunten in onze dienstverlening leiden sneller tot frustratie en emotie in het klantcontact. Dat veroorzaakt extra (herstel)werk en hogere belasting van de betrokken medewerkers.  

Om de dienstverlening op korte en middellange termijn op het gewenste niveau te brengen, zijn maatregelen getroffen. De afgelopen periode is daarom binnen Burgerdiensten intensief gewerkt aan procesoptimalisatie, standaardisatie en kennisontwikkeling. Tegelijkertijd is gebleken dat de huidige formatie ontoereikend is om te voldoen aan de eisen die gesteld worden aan een moderne, betrouwbare en toegankelijke gemeentelijke dienstverlening zoals reeds aangegeven. De benodigde capaciteit, gebaseerd op de openingstijden van het gemeentehuis, de bezetting aan balie en telefoon, en de structurele taken van Burgerdiensten, kan met de huidige formatie niet gerealiseerd worden. 

De structurele uitbreiding is onderbouwd door de volgende factoren: 

  • Transformatie Burgerzaken: 
    • Verzwaring identiteitscontrole en (bron)documentbeoordeling; bijv. kennis van buitenlandse geboorteakten en huwelijksakten, verplichte kennis van documentkenmerken zoals watermerken, stempels en lay-outs.
    • Toename complexe inschrijvingen en noodzakelijke kennis internationaal privaatrecht; We hebben te maken met: 1e vestiging, hervestiging en naturalisaties. 
    • Zwaardere casuïstiek; complexere vragen omdat inwoners zelf steeds meer te maken krijgen met complexe persoonlijke of juridische situaties.  
  • Noodzaak tot opleiding en her-certificering van medewerkers, mede in het kader van BRP-audits en compliance-checks en transformatie Burgerzaken. Een correcte en zorgvuldige uitvoering van de BRP is van groot belang, we willen immers voorkomen dat inwoners onterecht worden uitgesloten van rechten. Medewerkers moeten beschikken over voldoende verwerkingstijd om complexe casuïstiek op de juiste manier af te handelen. Cranendonck scoort in de audit onder de norm van 90%.  
  • Nieuwe wetgeving Burgerzaken zoals de mogelijkheid tot toevoegen van een tweede achternaam, geslachtswijziging op basis van de Transgenderwet. Ook de aangescherpte functiescheiding bij reisdocumenten die sinds 1 januari 2025 van kracht is neemt extra tijd en capaciteit in beslag. Een aanvraag die vroeger door 1 medewerker werd afgehandeld, dient nu door 3 verschillende medewerkers uitgevoerd te worden. De bezetting dient hierop aangepast te worden. Het extra werk zit hem in de verzwaring van het proces rondom identiteitsvaststelling en -controle bij reisdocumenten.  
  • Structurele onderbezetting bij wettelijk verplichte taken zoals verkiezingen, waarvoor tot op heden geen formatie is opgenomen. Daarnaast is er een toename met betrekking tot gegevensverstrekking aan notarissen en advocaten in verband met opmaken van o.a. testamenten. Dit hangt ook samen met de vergrijzing in onze maatschappij. 
  • Regionale schaalsprong, met als gevolg toename van het inwonersaantal in de komende jaren, wat direct impact heeft op de vraag naar dienstverlening. Hier moeten we nu reeds op anticiperen; 
  • Acceptabele werkdruk; het voorkomen van ziekteverzuim en verloop, door te investeren in een gezonde en stabiele werkomgeving. 
  • Continuïteit van de dienstverlening; Binnen Burgerdiensten is dagelijkse bezetting noodzakelijk. De dienstverlening van Burgerdiensten kent een doorlopende verplichting tot continuïteit. De balies en telefonie dienen dagelijks bemand te zijn om te voldoen aan wettelijke termijnen en om inwoners adequaat te kunnen helpen. In de praktijk betekent dit dat bij ziekteverzuim de beschikbare formatie onvoldoende is om de reguliere taken én de extra belasting op te vangen, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van dienstverlening. 

Urgentie: De uitbreiding van de formatie is daarmee niet alleen een investering in capaciteit, maar ook in kwaliteit, betrouwbaarheid en toekomstbestendigheid van de gemeentelijke dienstverlening. Door nu te investeren in menskracht, kennis en continuïteit, wordt voorkomen dat de dienstverlening onder druk komt te staan en wordt voldaan aan de verwachtingen van inwoners en wettelijke verplichtingen.